15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей

Говоря об итогах деятельности комитета за 2023 год, его председатель Аскар Тынысбеков сначала привёл такие цифры: в минувшем году рассмотрено 50 866 обращений, что составляет 168,6% прироста по сравнению с предыдущим годом (в 2022 году – 30 167 обращений). Основная их масса поступила посредством горячей линии системы еОtinish, остальные – через телеграм-бот и личный приём граждан.

– В результате рассмотрения по 43,3% обращений была оказана правовая помощь, в почти 40% случаев требования потребителей были удовлетворены. Также были направлены обращения в профильные государственные органы по компетенции в рамках Административного процедурно-процессуального кодекса для совместной работы. В результате принятых мер к административной ответственности привлечены 63 субъекта бизнеса в виде штрафа на сумму 4,7 миллиона тенге. Также выдано предупреж­дение 618 субъектам бизнеса, инициировано 169 исков, в результате чего права потребителей защищены на общую сумму более миллиарда тенге, – отметил глава комитета.

Ещё одно направление деятельности госоргана по защите прав казахстанских потребителей заключается в отслеживании динамики потребительского настроения через социологические опросы. Так, по итогам прошлого года среди 10 тыс. респондентов 65% опрошенных оказались недовольны качеством медицинских услуг, вменяя лично медикам грубость и некомпетентность, а медучреждениям – большие очереди. Не в чести у казахстанцев оказались и интернет-провайдеры, на них пожаловались 52% респондентов (по отзывам, услугодатели этой сферы по-прежнему неправомерно взимают абонентскую плату и с легкостью тасуют стоимость тарифов). В нелюбимчиках оказались и представители туристской отрасли: те же 52% раскритиковали уровень обслуживания, качество еды, чистоту территорий и отсутствие меню на государственном языке.

Проблем, как видим, ещё хватает. Бороться с ними и приучать отечественный бизнес к предоставлению качественных услуг в профильном ведомстве решили на законодательном уровне: в июне 2023 года проект Закона «О защите прав потребителей» в новой редакции и сопутствующий к нему законопроект внесены в Мажилис Парламента Республики Казахстан.

Что предлагается? Ну, во-первых, начинать надо, здраво рассудили в госоргане, с упрощения многоступенчатой системы защиты прав потребителей (наверняка не зря об этом заговорили – «ступени» всерьёз отдаляют наших граждан от быстрого отстаивания своих прав). Акцент сделали и на повышении роли общественных институтов защиты прав потребителей, в том числе путём введения омбудсмена в этой сфере.

Кроме того, предлагается распространить правила защиты прав потребителей на сферы жилищно-коммунального потреб­ления, связи, туризма, культуры, торговли, транспорта и иных сфер услуг для потребления.

Особо в комитете попросили отметить законодательные инициа­тивы по усилению защиты прав потребителей в онлайн-торговле. В последние годы рынок элект­ронной коммерции в Казахстане демонстрирует высокий темп роста: в 2022 году доля в общем объёме торговли выросла с 3,6 до 12,5%. Как следствие, наблюдается рост количества жалоб потребителей в этом сегменте – почти в три раза, с 2,7 тыс. в 2022 году до 7,7 тыс. жалоб в 2023-м.

По факту, сегодня у маркетплейсов нет никакой ответственности за нарушение прав потребителей. Да, в рамках граж­данского законодательства интернет-площадки могут в частном порядке заключать определенные договоры и соглашения о добропорядочности с предпринимателями, торгующими на их «полях». Но зачастую наличие этих соглашений или их обязательное выполнение законодательством не регламентировано. Что уж говорить о правах случайных покупателей…

– Основные обращения поступают в адрес маркетплейса Wildberries касательно отсутствия информации о товаре и продавце, несоответствия предлагае­мого товара описанию, отказе сайтов в возврате товара и денег. Наблюдается рост числа жалоб и ввиду участившихся фактов мошенничества на электронных торговых площадках, – прокомментировала главный эксперт управления контроля и координации КЗПП Жансая Дадын.

Свежий пример:

– Я оплатила через интернет-магазин товар за 85 тысяч тенге. Свой заказ я так и не получила. Несколько раз обращалась в службу поддержки, безрезультатно. Куда мне обратиться теперь? – вопрошает клиентка интернет-площадки по имени Назгуль.

И получает ответ от главного специалиста департамента торговли и защиты прав потребителей по Актюбинской области Гульзады Алматбаевой:

– Согласно действующему законодательному требованию, невозврат денежных средств за непредставленный товар является незаконным. Для оказания помощи потребителям области департаментом проводится работа с представителем данной компании. В связи с этим с такими жалобами можно обратиться в департамент по телефонам 54-46-49, 54-81-20 (номера актуальны лишь для жителей этого региона) или подать свои обращения в телеграм-бот @kzpp_bot и через единую информационную систему e-tutynushy.kz (а эти данные – рекомендация для всех казахстанцев).

Но работа в этом направлении идёт постоянно: на сегодняшний день комитетом налажены оперативные каналы взаимодействия в виде электронной почты, WhatsApp-чата с представителями интернет-магазина Wildberries, Kaspi-магазин для оперативного рассмотрения обращений потребителей и решения возникающих проблем с продавцами. Благодаря такой «скорой помощи» уже рассмотрено 847 обращений, восстановлены права на сумму 46 млн тенге. Планируют пойти дальше: для закрепления достигнутого взаимодействия с маркет-плейсами предполагается заключение меморандумов о сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей.

Ещё один серьёзный шаг от Комитета защиты прав потребителей: по инициативе общественных объединений Атырауской, Актюбинской и Западно-Казах­стан­ской областей в конце прошлого года запущен социальный проект «Сапалы өнім». Цель его проста – защита потребителей от некачественной продукции путём контроля со стороны общественных организаций по защите прав потребителей. В проект хотят активно вовлекать не только общественников, но и депутатов маслихатов, руководителей местных органов власти, отечественных производителей и региональных палат предпринимателей. Уже учреждено рес­публиканское общественное объединение «Сапалы өнім», а также зарегистрирован Общественный фонд, финансирование которого будет осуществляться за счёт добровольных взносов граждан и юридических лиц.

Говоря об уже сделанном, в комитете рассказали и о планах.

– В первую очередь будет продолжена работа по сопровождению законопроекта о защите прав потребителей в Мажилисе – это крайне важно. Кроме того, планируем усилить роль неправительственного сектора, вовлечь его представителей в процессы защиты прав потребителей, в том числе посредством государственного социального заказа и предоставления государственных грантов. Ну и ждём результат этих действий: к концу года хотим достичь уровня удовлетворенности казахстанских потребителей в 73,5%, подрасти на вроде бы небольшие, но ощутимые для нашей сферы полпроцента – в 2023 году уровень этот составил 73%, – заключили в комитете.