«Возврату не подлежит»

В законодательстве чётко прописано – продавец обязан принять или заменить товар надлежащего качества в течение 14 дней после покупки, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт при­обретения изделия. И даже если чека нет, то покупатель вполне может доказать факт покупки – сегодня это несложно.

Конечно, речь идёт о непродовольственных товарах, но и среди них есть исключения – шесть групп, на которые правила возврата в течение 14 дней не распространяются. Это лекарственные средства и медицинские изделия, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, все товары, продаваемые метражом, – отрезные ткани, кабели, ленты, бумага и так далее. А вот шес­той пункт, о котором знает меньше всего покупателей, – это абонентские устройства сотовой связи.

– Перед покупкой смартфона нужно особенно тщательно подумать. Даже если вы передумаете буквально сразу после выхода из магазина и решите, допустим, поменять модель, закон этого не предусматривает, – говорит заместитель руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей по Павлодарской области Нурсулу Аубакирова. – К таким же устройствам относятся и планшеты, которые оснащены разъемом для SIM-карты. А вот если в планшете нет такой функции, то его можно будет вернуть.

Смартфоны попали в группу исключений последними – изменения в законодательство о защите прав потребителей вносились весной 2019 года. Незадолго до этого в нашей стране обсуждался вариант ещё большего расширения списка невозвратных товаров, куда предлагалось включить ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней – в своё время такая практика уже существовала. Но тем не менее сегодня у покупателя есть возможность передумать в случае с украшениями.

Однако предприниматели такому развитию событий не рады. Например, характерная история произошла недавно в Павлодаре – в разборки между покупателем и продавцом пришлось вмешиваться чиновникам, чтобы поставить точку в долгом споре из-за кольца ценой почти в 440 тыс. тенге.

В госорган обратилась жительница Павлодара, которой ювелирный магазин отказал в обмене и возврате кольца надлежащего качества.

– Женщина приобрела золотое кольцо для подарка матери, но украшение ей не понравилось и не подошло по размеру, – говорит Нурсулу Аубакирова. – Захотели вернуть, однако продавец предложил увеличить размер кольца у своего мастера. После этого потребитель все равно захотел вернуть изделие, так как работа по увеличению показалась некачественной. И вот тут уже не вышло компромисса. Мы посоветовали женщине воспользоваться её правом обратиться с претензией к продавцу. Она написала предпринимателю письмо с досудебной претензией. Однако тот просто отказался её принимать.

Как пояснила Нурсулу Аубакирова, такая позиция продавца в общем-то не редкость. Люди, как говорится, ногами приходят с бумагой в магазин, а там эту бумагу просто не берут. По­этому нужно отправлять претензию по почте заказным письмом с уведомлением. Но и у почтальо­нов не всегда получается вручить письмо получателю – на это, кстати, даётся три попытки. Конечно, уходит время. И потому в госоргане советуют: если уже очевидно, что общего языка не найти, стоит обращаться в суд.

В случае с плохо растянутым кольцом департамент направил в ювелирный салон запрос, чтобы там пояснили причины отказа. И это возы­мело действие – продавец связался с покупателем и предложил скидку на изделие либо обмен на другой товар на эту же сумму. В результате кольцо поменяли.

Между тем конфликт затянулся в том числе из-за сомнений покупательницы. И речь даже не о том, что дорогие вещи в подарок нужно выбирать особенно тщательно. Помимо этого, не стоило изначально соглашаться на переделку. Этот факт явно демонстрирует, что зачастую обе стороны конфликта действуют опрометчиво.

Ну а продавцы и вовсе говорят о том, что в нашу страну уже давно пришел так называемый потребительский экстремизм, заимствованный из западной культуры отношений покупателей и продавцов.

Наверняка многие хотя бы раз слышали или читали новости о том, что после массовых рождественских распродаж и скидок в американских магазинах начинается паломничество «возвращенцев». Кстати, первыми с ними сталкиваются как раз представители ювелирного сектора и продавцы нарядной одежды.

По сути, покупатели идут в магазин вовсе не за покупкой, а за скрытой «арендой» – новые платья и кольца надевают на выход единожды, а потом сдают в магазин якобы как не подошедший товар.

«Передумала», «Муж раскритиковал», «Подруга купила такое же» – уже сегодня продавцы одеж­ды в павлодарских торговых домах готовят свои ответы на эти отговорки, которые они не раз услышат в период корпоративов и новогодних вечеринок.

– Все мои коллеги знают эту уловку – не раз сталкивались за последние 3-4 года, а перед праздниками это вообще становится нормой, – говорит владелица отдела одежды Асель Омарова. – Бывает, что и до конфликта доходит, ведь у людей хватает наглости принести вещь, пусть и с этикеткой, но с пятнами или с запахом. Очевидно, что платье надевали, но нам доказывают обратное. К сожалению, далеко не всегда удается отстоять свою позицию – в предновогодние дни много покупателей, скандалы портят нам репутацию, ведь разбираться в ситуации никто из случайных свидетелей не станет. Так что защищать наши права от таких потребителей просто некогда.

Продавцам остается только одно: лучше разбираться в людях, чтобы просто не совершать убыточных сделок. Ну а покупатели всё-таки могут рассчитывать на помощь департамента торговли и защиты прав потребителей. К слову, с начала года больше 170 павлодарцев обращались в это ведомство именно потому, что не смогли вернуть товар в первые две недели после покупки. Всего же госорган принял свыше 920 обращений граждан.